Es ist nicht neu, dass internationale Unternehmen schon lange die Möglichkeit haben, Microsoft «Calling Plans» zu nutzten. Das heisst konkret, dass in diesem Fall Microsoft der Telefonie Provider ist und die Telefonnummern entweder von Microsoft bezogen oder zu Microsoft portiert werden. Microsoft bietet diese Möglichkeit aber nicht in allen Ländern an. Für Unternehmen, welche in verschiedenen Ländern tätig sind, besteht allerdings die Möglichkeit die beiden Services «Teams direct routing» and «Calling Plans» zu kombinieren. Wer seine moderne Telefonie Architektur, vor allem aus administrativer Sicht, möglichst einfach halten will, der sollte sich auf jeden Fall auch Gedanken dazu machen, nur «Teams direct routing» einzusetzen. Wir durften dies für unseren Kunden Synpulse, eine weltweit tätige Management Consulting Firma mit über 500 Mitarbeitern umsetzen. Wie wir das realisiert haben, wollen wir Ihnen in diesem Blog Beitrag «Globales Teams direct routing deployment» zeigen.

Zuerst möchte ich aber nochmals ganz kurz auf die Verfügbarkeit von Microsoft «Calling Plans» eingehen. «Calling Plans» können in folgenden Ländern erworben werden.

• Belgium
• Canada
• France
• Germany
• Ireland
• Puerto Rico
• Netherlands
• Spain
• United Kingdom
• United States

Quelle: Microsoft Docs, Stand: 10.12.2019

Ausgangslage

Synpulse hat vor der Migration Lync 2013 inkl. Enterprise Voice (PSTN Connectivity) eingesetzt, wobei die Server von einem externen, Schweizer Hosting Provider, betrieben wurden. Diese Konstellation hat einige Knackpunkte mit sich gebracht. Da der Service eingekauft wurde, war es nicht möglich, diese Infrastruktur auf Skype for Business 2015 zu aktualisieren und eine Hybrid-Stellung einzurichten. Somit kamen nur folgende Migrationsszenarien in Frage:

• ein dedizierte Skype for Business Server Umgebung bauen,
• Skype for Business Cloud Connector Edition einsetzen oder
• eine Cut-Over Migration zu Teams direct routing zu machen.

Geografische Challenge

Die bisherige Lösung wurde zentral in der Schweiz betrieben, d.h. alle PSTN und Lync internen Anrufe liefen über die Schweiz, egal ob ein Anruf aus den USA, aus Asien oder Europa abgesetzt wurde. Somit waren also nicht nur Anrufe, sondern auch Online Meetings und Audiokonferenzen von geografisch bedingten Latenzen betroffen. Diesem Problem wollten wir mit der Migration zur Teams direct routing Architektur unbedingt entgegenwirken.

Evaluation

Synpulse verfolgt eine Cloud Strategie, daher wurden Skype for Business Server oder die Cloud Connector Edition aufgrund der notwendigen On-Premises Infrastruktur verworfen. Es gibt zwar eine Handvoll Anbieter, welche CCE als Hosted Lösung verkaufen, Microsoft schreibt aber gemäss der offiziellen Dokumentation immer noch dedizierte Hardware vor und unterstützt keine Virtualisierung. Dazu kommt noch, dass Skype for Business Cloud Connector Edition bzw. Skype for Business Online per Ende Juli 2021 abgekündigt wird. Somit blieb eigentlich nur noch ein globales Deployment von Microsoft «Teams Direct Routing» übrig.

Doch wie rollt man dies global aus? Gibt es globale «Teams direct routing» Service Provider welche auch Breakouts in allen Weltregionen anbieten, statt nur Nummern aus den jeweiligen Ländern? Diese Frage haben wir uns auch gestellt und sind dabei auf Pure-IP gestossen. Ein Voice und Internet Anbieter mit Standorten in den USA, England und Neuseeland. Pure-IP war übrigens auch einer der wenigen Providern, welcher die Skype for Business Cloud Connector Edition als hosted Service angeboten hat.

Technisches Design

Pure-IP betreibt eine globale Infrastruktur mit Session Border Controller (SBCs) in allen Weltregionen auf 11 Data Center verteilt. Anstelle von nur einem zentralen Server und lokalem Breakout ins öffentliche Telefonnetz in der Schweiz hat Synpulse neu pro relevanter Weltregion (USA, Asien und Europa) je 2 SBCs. Microsoft Teams hingegen ist ohnehin schon eine Cloudlösung, bei welcher die interne Kommunikation über den globalen Backbone von Azure läuft.

Grafik: Auszug der Weltkarte mit Office Standorten, SBC Standorten und Ländern in welcher Office 365 / Azure Data Center verfügbar sind.

Rufnummern

Pure-IP kann in allen Ländern in welchen Synpulse tätig ist, inkl. Hong Kong, Singapur und Manila, Telefonnummern bereitstellen und via SIP Trunk und SBC zu Microsoft Phone System routen.

Ausgehende Anrufe

Ausgehende Anrufe werden via konfigurierten PSTN Usages und Voice Routing Policies gesteuert, so dass jeder User immer über den entsprechenden bzw. den geografisch nächstgelegenen SBC geroutet wird. Die Voice Routing Policy wiederum wird bei der Provisionierung automatisch via Office 365 Usage Location bestimmt.

DNS Records

Eine Migration der Skype for Business User von einem externen Hosting Provider zu Office 365 bringt auch Änderungen der DNS-Zone mit sich. Logischerweise haben die DNS Records immer noch auf den Lync Hosting Server gezeigt, was im Prinzip auch den Nutzen des Islands Modus verhindert hat. Beim Island Modus werden Skype for Business und Teams parallel eingesetzt und die Benutzer können sich entscheiden, welchen Client sie benutzen wollen. Dies funktioniert aber nur, wenn die DNS Records auch auf Skype for Business Online zeigen. Am Tag X haben wir also die DNS Records auf Office 365 umgestellt, so dass im Prinzip eine Anmeldung bei der alten Lync Umgebung nicht mehr möglich war. Doch was, wenn etwas schief geht? Hatten wir einen Backup Plan? Klar hatten wir das. Es ist tatsächlich möglich, den lyncdiscover zu umgehen und im Skype for Business Client einen benutzerdefinierten Server anzugeben.

Hinweis: die Domains sind anonymisiert und erfunden. Sie dienen nur als Beispiel.

User Provisioning

Die Provisionierung der Benutzer erfolgt automatisch via scheduled PowerShell Script. Damit das Script seinen Job ausführt, müssen einige Anforderungen erfüllt sein.

Die IT-Abteilung erfasst den User und vergibt eine freie Telefonnummer. Damit es keine Fehler bei der Nummer Zuweisung gibt, liest das Provisioning Tool zuerst alle bereits vergebenen Nummern aus Office 365 aus und vergleicht diese mit den beim Provider eingekauften Nummern. So werden beim Erfassen nur unbenutzte Nummern zur Auswahl angeboten. Aufgrund der Azure AD Gruppenmitgliedschaft werden dann die entsprechenden Lizenzen zugewiesen (z.B. E3 + Phone System und Audio Conferencing). Danach kommt das Provisioning Script zum Zuge und prüft den effektiven Provisioning Status der Lizenz. Ist dieser erfolgreich, wird automatisch Enterprise Voice aktiviert, die Nummer aus Azure AD, die entsprechende Voice Routing Policy, die benutzerdefinierte Meeting Policy, die benutzerdefinierte Audio Konferenznummer zugewiesen und ein Upgrade des Users auf Teams Only ausgeführt.

Grafik: Das Provisioning Tool liest die freien Nummern aus und zeigt anschliessend eine Auswahl an. Filtern ist auch möglich.

Audio Konferenzen

Microsoft bietet in nahezu allen Ländern eine Conference Bridge, welche das Einwählen per Telefon zum jeweiligen Lokaltarif ermöglicht. Die Standard Conference Bridges können jedoch nicht angepasst werden was die Standardsprache für das Voice Menu betrifft. Viele Unternehmen setzen aber Englisch als Konzernsprache ein. Damit wir auch dieses Problem lösen konnten, haben wir pro Land eine neue Service Nummer erworben und dann einer Conference Bridge zugewiesen. Auf diese Weise konnten wir pro Land Englisch als Standardsprache und die Landessprache als zweite Wahl definieren.

Grafik: Den Unterschied der beiden Nummern erkennt man am «Type». Dedicated Nummern sind Nummern, welche nur in Meeting Einladungen von diesem Tenant benutzt werden. Bei dieser Nummer ist die Standardsprache Deutsch, obwohl es eine Nummer aus Gross Britannien ist. Hinweis: Es handelt sich um Beispielnummern.

Ein User hat immer eine Standard Nummer für Audio Konferenzen, welche direkt in der Einladung angezeigt wird. Durch Anklicken des Links «Lokale Nummern» in der Einladung, wird der User auf die entsprechende Liste mit allen für diesen Tenant verfügbaren Nummern weitergeleitet. Dort werden dann beide, also die Shared und die Dedicated Nummer mit dem entsprechenden Vermerk auf die Standard Sprache zur Auswahl angeboten. Somit funktioniert dies auch, wenn das Land aus welchem sich der Empfänger einwählen möchte nicht mit der Standard Konferenznummer des Senders übereinstimmt.

Grafik: Hier sieht man die Meeting Einladung, welche eine Schweizer Nummer enthält.
Bonus Tipp: Der Link enthält auch gleich die Konferenz ID, wenn man den Link auf dem Handy anklickt, wird die ID automatisch via DTMF eingegeben: tel:+41434348572,,810669331#

Grafik: Bei der Auswahl der lokalen Nummern erscheinen dann beide Nummern für UK mit verschiedenen Sprachen des Sprach Menus.

Meeting Policies

Microsoft Teams Meetings haben standardmässig eine Lobby aktiviert. D.h. externe Teilnehmer müssen zuerst zu einer Besprechung zugelassen werden. Wer nun von Skype for Business kommt, stört sich evtl. ab diesem Feature und möchte dieses lieber wieder deaktivieren. Dies haben wir anhand einer benutzerdefinierten Meeting Policy bewerkstelligt, welche ebenfalls wie bereits weiter oben erwähnt, während dem Provisioning Prozess jedem User zugewiesen wird.

Grafik: Optionen zum Deaktivieren der Lobby

Telefon Zentralen

Bis anhin haben wir nur über einzelne User und direkt Nummern gesprochen. Doch was ist mit Hauptnummern, Telefonzentralen und Voicemail? Kann Teams das? Die Antwort darauf ist abhängig, was Ihre Anforderungen an eine moderne Cloud basierte Telefonzentrale sind. Wenn man von Skype for Business auf Teams migriert, würde ich sagen, ja.

Als wir mit der Vorbereitung der Migration begonnen hatten, wurden die Auto Attendants und Call Queues noch im Skype for Business Admin Center (Legacy Portal) verwaltet und benötigten ein User Objekt im lokalen AD. Zusätzlich war es noch nicht möglich eine Nummer des SIP Providers direkt einem Auto Attendant oder einer Call Queue zuzuweisen. Im Verlauf der Migration wurden dann die neue Version der Auto Attendants und Call Queues veröffentlicht, welche auf dem Azure Bot Service basiert. Kurzerhand haben wir dann reagiert und auf die neuen Versionen umgestellt inkl. Zuweisung der Pure-IP Nummern. Neu verwenden diese Services einen Resource Account, welcher kein On-Prem Pendant mehr voraussetzt, ein willkommenes Upgrade.

Öffnungszeiten

Die Öffnungszeiten und Feiertage werden pro Standort via Auto Attendant gesteuert. Während den Öffnungszeiten werden eingehende Anrufe via Call Queue an die entsprechenden Call Agents verteilt. Zu Beginn wurden die Agents noch exklusiv via Azure AD Gruppe einer Call Queue hinzugefügt. Seit kurzem ist es aber auch möglich einzelne User direkt via TAC (Teams Admin Center) einer Call Queue hinzuzufügen. Pro Call Queue kann definiert werden, ob Agents die Möglichkeit haben, sich von der Queue abzumelden. Das An- und Abmelden von Call Queues ist nun auch direkt via Teams Client möglich und muss nicht mehr mühsam via aka.ms/cqsettings gemacht werden.

Grafik: Call Queue Steuerung direkt in den Anrufeinstellungen des Teams Clients. Die obere Call Queue lässt eine Abmeldung von Agents zu, die untere nicht, deshalb gibt es dort auch keinen Toggle Switch.

Hotline

Zusätzlich zu den externen Hauptnummern haben wir eine Call Queue für die IT-Service Desk Hotline eingerichtet. Eine Call Queue (Warteschleife) funktioniert nach dem FIFO (First In First Out) Prinzip. D.h. konkret, dass jeweils nur immer ein Anruf aufs Mal signalisiert wird. Sobald wieder ein Agent frei ist, wird der nächste Anruf signalisiert. Die Queue wird dann von oben nach unten abgearbeitet, so dass jeweils immer der Anrufer mit der längsten Wartezeit als nächster an die Reihe kommt.

Fazit

Dank Microsoft Teams Direct Routing hat Synpulse nun eine zukunftssichere, Cloud basierte und sich stetig weiterentwickelnde Telefonie Lösung. Pure-IP hat uns ermöglicht die Lösung komplett als Service einzukaufen, ohne dass wir selbst SBCs in der ganzen Welt verteilt deployen mussten oder unzählige Verträge mit verschiedenen, lokalen Voice over IP Anbietern abschliessen mussten. Der Schmerzpunkt mit der zentralen Infrastruktur und den damit verbundenen Internet Latenzen ist ebenfalls vom Tisch und auch der Administrative Aufwand hat sich stark verringert, da die Skype for Business User nicht mehr in einem separaten Portal gepflegt werden müssen.

Trotzdem gibt es immer noch einige Stolpersteine. Da vor der Migration ein Hosting Dienst eines Drittanbieters eingesetzt wurde, enthielten alle Skype for Business Meetings auch Links mit dessen Hosting Domain. Daher war es leider nicht möglich den von Microsoft angebotenen Meeting Migration Service zu nutzen. Die User mussten alle Ihre geplanten und wiederkehrenden Skype for Business Meetings neu in Teams erstellen. Ein Kompromiss mit welchem wir leben mussten. Bestehendes Meeting Room Equipment wie Poly Trio 8800 konnte zwar auf eine für Teams zertifizierte Firmware aktualisiert und weiterverwendet werden, bietet aber noch lange nicht dasselbe Feature-Set und die Stabilität wie das Skype for Business Pendant. Insbesondere ist das Poly Trio Visual + nicht mehr mit Teams kompatibel und selbst die neuen Microsoft Teams Room Systems lassen für ihren stolzen Preis noch so einige Wünsche offen.

Teams entwickelt sich aber stetig weiter und hat während der Migration wie auch während dem produktiven Betrieb bereits mehrfach bewiesen, dass sich das Feature Set und die User Experience laufend verbessern. Das jüngste Beispiel dazu wäre wohl die Native Teams Federation, welche vor einigen Monaten ausgerollt wurde. Bis anhin liefen Chats und Anrufe zwischen zwei Teams Clients, welche sich in verschiedenen Tenants befanden via Skype for Business Interop Gateway mit eingeschränkten Features.

Grafik: Neu stehen in Federated Chats auch Funktionen wie Rich Text Editing, Emojis und ja, sogar auch Gifs (falls aktiviert) zur Verfügung.

Wir möchten uns bei Synpulse ganz herzlich für das in uns gesetzte Vertrauen und die gute Zusammenarbeit bedanken. Eine Kundenreferenzaussage ist auf Anfrage erhältlich.