Microsoft Teams Extension Dialing

Microsoft Teams Extension Dialing

Bei klassischen Telefonanlagen war es oftmals so, dass eine Firma nicht unbedingt für jeden Mitarbeiter eine eigene Direktnummer hatte. Vielmehr wurden die Anrufe über eine zentrale Nummer empfangen und dann an die internen Nebenstellen (Telefonapparate) innerhalb des Netzwerks verteilt.

Ähnlich wie man in Cloud deployments jeden einzelnen Benutzer lizenziert, vergibt man üblicherweise auch jedem Benutzer seine eigene Direktnummer. Dies ist meist auch kostentechnisch kein Problem, da viele Anbieter, wie auch wir, keine monatliche Gebühr pro Nummer erheben.

Es gibt dennoch Situationen, in welchen nicht jedem Mitarbeiter eine Nummer zugeteilt werden kann. Typische Beispiele sind Start-Ups welche mit wenigen Nummern beginnen und dann rasant wachsen oder Firmen welche seit Jahrzenten dieselben fünf Nummern besitzen und einfach keine fortlaufenden Nummern mehr verfügbar sind.

Aus technischer Sicht kann in Teams jede Nummer nur einmal zugewiesen sein. Das bedeutet, dass die Attribute der Benutzer in jedem Fall eindeutig sein müssen. In diesem Fall kann das sogenannte Microsoft Teams Extension Dialing die Rettung sein. Hierbei können mehreren Benutzern die Hauptnummer, gefolgt von einer Extension Nummer zugewiesen werden.

Mehrere Benutzer mit der Hauptnummer + eindeutiger Extension Nummer

Verhalten bei ausgehenden Anrufen

Die Rufnummer widerspiegelt sich dann auch entsprechend im Teams Client. Der Benutzer kann also somit sehen, welches seine Extension Nummer ist.

Nummer inkl. Extension im Teams Client

Bei ausgehenden Anrufen auf externe Nummern wird dann je nach Provider oder Gerät entweder nur die Hauptnummer oder die Hauptnummer + Extension angezeigt. Viele Firmen setzen ohnehin nach wie vor darauf, bei ausgehenden Anrufen immer die Hauptnummer oder die Nummer einer bestimmten Abteilung anzuzeigen. Wenn dies der Fall ist, bringt eine Implementation der Extension Nummern keinen Nachteil gegenüber der Zuweisung einer Direktnummer für jeden Benutzer.

Interne Anrufe

Ein Wechsel auf eine moderne Telefonie Plattform wie Microsoft Teams erfordert oftmals auch eine Umgewöhnung der Benutzer. Einige gewöhnen sich vielleicht schnell daran, die Kollegen/Innen neu per Namen, anstatt der Kurzwahl zu suchen, während andere vielleicht lieber wieder die drei oder vierstellige Kurzwahl eintippen würden. Auch das ist kein Problem.

Mit einer sogenannten Normalisierungs-Regel können Muster definiert werden (z.B. vierstellige Nummern) welche mit einer bestimmten Zahl beginnen und anschliessend in eine volle E.164 Rufnummer umgewandelt werden. Dies geschieht anhand einer Regular Expression (RegEx) welche die gewählte Nummer auf die Gültigkeit der Regel überprüft.

Beipsiel einer Normalization Rule

RegEx kann einem auf den ersten Blick ziemlich komplex und schwer zu lernen erscheinen. Daher hat Microsoft einen grafischen RegEx Wizard ins Teams Admin Center eingebaut mit welchem diese Regeln auch ohne Programmierkenntnisse erstellt werden können.

In diesem Beispiel verwenden wir vierstellige stellige Kurzwahlen welche mit der Ziffer «4» beginnen, exakt vier Zeichen lang sind und normalisieren diese zu +4144512xxxx.

Dabei wird eigentlich nicht die Kurzwahl gewählt, sondern Sie wird lediglich am Ende des Präfixes «+4144512» angehängt. Deshalb braucht für diese Funktion trotzdem jeder Benutzer eine eigene Direktnummer. Teams erkennt automatisch, dass es sich dabei um eine Nummer handelt, welche einem internen Benutzer zugeordnet ist und es wird ein interner Teams Anruf aufgebaut. Dabei entstehen keine Kosten für den Anruf.

Eingehende Anrufe

Eingehend sieht dies dann anders aus. Die Nummer «+41445124075;ext=4072» ist keine Normale Telefonnummer, daher kann ein Anruf nicht einfach so an die entsprechende Extension durchgestellt werden. Damit dies gelingt, braucht es eine gewisse Logik auf der Hauptnummer. Die richtige Komponente in Teams dafür heisst Auto Attenant (oder auch Automatische Telefonzentrale). Mit diesem Baustein lassen sich einfach IVRs (Interaktive Sprach Menus) realisieren. Ein Auto Attendant unterstützt zwei Möglichkeiten, (jedoch nur eine pro Auto Attendant) einen Anruf an eine bestimmte Person weiterzuleiten:

  • Dial by Name (Der Anrufer sagt den Namen der Person, welche er erreichen möchte)
  • Dial by extension (Der Anrufer tippt die Nummer der Person via Tastatur ein)

Nach Einagbe der Extension oder Sagen des Namens wird der Anrufer automatisch mit der gesuchten Person verbunden. Wer seinen Kunden trotzdem beide Möglichkeiten bieten will, von beiden Varianten gebrauch zu machen, kann dies erreichen, indem zwei verschiedene Auto Attendants verschachtelt werden.

Damit ein Auto Attendant in der Lage ist eine Person anhand der Extension Nummer im Verzeichnis zu finden, muss die Extension im Telefonnummer Feld des Benutzers entsprechend eingetragen sein.

Wenn wir mit diesem Beitrag Ihr Interesse geweckt haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Wir sind Ihnen gerne bei der Konfiguration Ihrer Telefonzentrale in Teams behilflich.

Liebe Blogleser/innen, Sie haben den Blog gelesen, herzlichen Dank hierfür. Wie Sie wissen entwickeln sich die Teams Telefonie Funktionen rasant weiter. Zum Zeitpunkt des Artikels war der Inhalt bestimmt aktuell, es kann aber sein, dass die Infos bereits überholt sind. Da wir geschriebene Blogs nur selten anpassen, finden Sie hier den Link zu unserer Teams Telefonie Seite mit allen aktuellen Informationen zum Thema.

 

Was braucht es für Teams direct routing?

Was braucht es für Teams direct routing?

Wir glauben es ist Zeit, dir in einfachen Worten zu erklären:

  • Was Teams direct routing ist,
  • was du zwingend benötigt für Teams direct routing
  • worauf sollst du bei der Evaluation eines Anbieters achten

Viele Angebote, wenig Transparenz

Wieso oft, wenn es etwas Neues gibt, schiessen auch «Teams Telefonie Angebote» wie Pilze aus dem Boden. Diverse Telekom Anbieter und IT-Anbieter preisen «Microsoft Teams Telefonie» Lösungen an. Es ist schwer sich ein klares Bild zu machen. Wer bietet was, was ist enthalten und was sind die effektiven Kosten? Daher versuchen wir mit diesem Blog etwas Abhilfe zu schaffen. Wir helfen dir, dich im «Teams-Dschungel» zurechtzufinden. Du willst nicht Äpfel mit Birnen vergleichen und schlussendlich die falschen Früchte für deinen Kuchen kaufen.

Worum geht’s? Was ist Teams Direct routing überhaupt?

Microsoft bietet Teams Direct routing als Lösung für das klassische «Telefonieren» ins öffentliche Netz. In Microsoft 365 kann man, via Microsoft Teams Client (oder App), ganz normal ins öffentliche Telefonnetz telefonieren. Zum Beispiel auf eine Mobilnetz- oder Festnetznummer im In- oder Ausland. Dies geht mit Headset (PC/Mac), mit Mobilgerät (IOS/Android) oder sogar mit «Tischgeräten und Hörer», wie in den guten alten Zeiten, inklusive Schonung der Frisur.

Was braucht es für Teams direct routing?

Eigentlich einfach:

Aufbau schematisch Teams direct routing

 

 

 

 

 

Hier nochmals im Detail was du genau benötigst, nur falls etwas unklar wäre.

Worauf solltes du achten?

Wie eingangs erwähnt, solltest du keine Birnen mit Äpfeln verglichen. Du solltest dir gut überlegen, was du da vergleichst. Schnell «googlen» und die ersten Preise von irgendwelchen Flat-Rates nehmen ist einfach, meistens aber nicht zielführend. Bei den zahlreichen Anbietern im Schweizer Markt, gibt es aus unserer Sicht drei Kategorien von Anbietern. Natürlich ist das nur eine schematische Übersicht, die Leistungen der Anbieter überschneiden sich in der Realität teilweise.

Telekom Anbieter IT-Anbieter Komplettanbieter

Braucht es in jedem Fall, ist wichtig, den er bietet meistens:

  • Trunks
  • Diverse Gesprächs-Abos
  • Telefon-Nummern
  • Session Border Controller
  • Sessions/Kanäle

Sein primäres Interesse sind der Verkauf von Abos. Damit verdient er primär sein Geld.

Braucht es meistens, da nicht alle versiert sind mit PowerShell, um Office 365 zu konfigurieren und die Telefonie-Bedürfnisse in der Teams Telefonie abzubilden. Der IT-Anbieter verkauft meistens auch noch Lizenzen sowie weitere Support-/Betriebsleistungen.

Sein Interesse ist die Dienstleistung, der Handel mit Lizenzen sowie der Support und allenfalls Betrieb der Lösung.

Bietet meistens alles was der Telekom Anbieter und IT-Anbieter auch anbieten. Im Optimalfall sind die Wege kurz und der Support ist «einfacher» da er nicht auf andere verweisen kann und selbst die Verantwortung für die ganze «Lieferkette» trägt (also Telekom Lösung, SBC und Office 365 Konfiguration). Er bietet eine «Gesamtlösung», alles aus einer Hand und müsste auch inhaltlich die höchste Flexibilität, diverse Optionen und Möglichkeiten bieten. Wie immer gilt es zwischen «Standard 08/15» Funktionalität versus «Individuelle Konfiguration» abzuwägen.

Was suche ich genau?

 
Telekom Anbieter

Der grösste Teil der Evaluationszeit wird erfahrungsgemäss in den Telekom Teil gesteckt, da werden Flat Rates, Gebühren, Trunks, nationale/internationale Tarife usw. verglichen. Hier musst du selbst entscheiden was du brauchst, wir empfehlen dir jedoch ein paar Verbindungsnachweise zu prüfen, um zu schauen wieviel effektiv telefoniert wird während eines «normalen» Arbeits-Monates (z.B. Dezember eher nicht als Referenz nehmen). Du solltest ausgehende und eingehende Gespräche, sowie Fest- und Mobilnetz und Inland/Ausland Gespräche unter die Lupe nehmen. Durch die Menge und Art der Gespräche, kannst du abschätzen was für ein Abo überhaupt Sinn macht. Zudem solltest du das Kleingedruckte, z.B. bei Flat Rate Abos lesen. Viele Flats sind gar nicht so «flach» und haben trotzdem Limiten und Begrenzungen. Aufgepasst auch vor «Lockvogel» Angeboten die zu gut sind um Wahr zu sein.

Lizenzen Microsoft 365

Bei den Lizenzen, also bei Microsoft 365 (ehemals Office 365), solltest du nicht nur prüfen was an Lizenzen benötigt wird, sondern auch Preise und Bedingungen zwischen verschiedenen Anbietern prüfen. Die meisten wissen nicht, dass es auf dem Markt verschiedene Anbieter mit verschiedenen Preisen und Konditionen gibt. Dies gilt auch für KMU und nicht nur für Konzerne. Nebst Kreditkarten können Lizenzen auch über den sogenannten CSP Marktplatz auf Rechnung gekauft werden.

Bei den Lizenzanforderungen solltest du nicht aufhören, sondern auch berücksichtigen, dass die Teams Telefonie nur wirklich «integriert» funktioniert, wenn zum Beispiel Exchange (also E-Mail) auch in Microsoft 365 betrieben wird. Wenn nicht, können keine Outlook Kontakte in Teams genutzt werden. Diese Funktion scheint uns ziemlich zentral und auch wichtig zu sein. Gleiches gilt für die Nutzung von Teams auf deinem Mobilgerät, dort verwendet Teams «nur» die Kontakte aus dem Adressbuch des IPhone oder Android Gerätes. D.h. willst du auch Outlook Kontakte auf dem Mobilgerät nutzen, so musst du Outlook Mobile installieren und die Kontakt-Synch Option einschalten (synchronisiert die Outlook Kontakte ins Adressbuch des Mobilgerätes – aber nur in eine Richtung).

Telefonie Funktionen

Eigentlich genau so wichtig wäre, oder vielleicht sogar das Wichtigste überhaupt, welche Telefonie oder sogenannte «PBX» Funktionen du den gerne mit Microsoft Teams abbilden möchtest, sprich wie sieht die eigentliche Microsoft 365 Konfiguration in Bezug auf deine individuellen Telefonie-Anforderungen aus? Telefonie Anforderungen sind im Wesen die Funktionen, die mit der Telefonzentrale abgedeckt werden sollen.

  • Was passiert, wenn ein Anruf auf die Zentrale kommt ausserhalb der Öffnungszeiten?
  • Was passiert mit dem Anruf?
  • Kommt eine Bandansage mit Voicemail oder keine?
  • Wie gehts weiter, wenn der Empfang den Call nicht annimmt, soll der Call weitergeleitet werden?
  • Auch Fragen ob man bei Anrufen immer die Direktnummer des Mitarbeiters sehen soll oder allenfalls eine andere Nummer anzeigt, sind mögliche Fragen.

Erfahrungsgemäss liegt genau bei der PBX Konfiguration die Krux, sprich die Wahrscheinlichkeit ist gross, dass Standard-Konfigurationen mit Teams abgedeckt werden können, was aber wenn die Anforderungen etwas umfangreicher sind?

Unsere Erfahrungen mit Kunden

Etliche Kunden schliessen Verträge mit SIP Telecom-Providern und kontaktieren uns dann, weil genau der Telefonieteil vergessen ging, den ein SIP Trunk und eine «Flat Rate» machen noch keine Telefonanlagen-Konfiguration. Es fehlt oft auch an Unterstützungs in Sachen Microsoft 365 Konfiguration bei den reinen Telekom Anbietern. Wir haben uns erlaubt an unserem Beispiel als «Komplettanbieter» weiter unten zu zeigen, was alles mit Teams möglich ist und was typischerweise je nach «Anbieter» im Paket enthalten ist. Die Aufzählungen in der Tabelle sind natürlich nicht abschliessend und können von Anbieter zu Anbieter variieren.

Tabellarische Übersicht

Tabelle Teams Funktionen

Du hast bereits das Ende des Blogs «Was braucht es für Teams direct routing?» erreicht. Wir hoffen es hat dir geholfen die Teams Telefonie besser zu verstehen.

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Microsoft Teams: Busy on Busy

Microsoft Teams: Busy on Busy

«Knock Knock.»
«Who’s there?»
«Busy.»
«Busy who?»
«Busy On Busy.»

Busy on Busy:

Ich würde jetzt mal pauschal sagen, dass die Leute es generell mögen, wenn man anklopft. Das muss aber bei der Telefonie nicht unbedingt der Fall sein. Hier scheinen sich die Geister zu scheiden. Die einen mögen das «Anklopfen» feature, andere überhaupt nicht. Und wer jetzt nur Bahnhof versteht, dem werde ich gleich erklären, was ich damit meine.

«Anklopfen» bedeutet in der Telefonie Welt, dass wenn sich jemand bereits in einem Gespräch befindet, ein zweiter Anrufer anklopfen kann. Diejenige Person, welche bereits in einem aktiven Gespräch ist, kann sich dann entscheiden, den zweiten Anruf anzunehmen und das aktuelle Gegenüber auf halten zu setzen oder den neuen Anrufer abzuweisen. Ein Besetzt-Zeichen hört der zweite Anrufer in diesem Fall nicht. Er weiss nicht, dass sich die Person, welcher er anrufen wollte, besetzt war. Ein Feature welches standardmässig auf vielen Telefonen wie etwa dem iPhone aktiviert ist.

Bei Skype for Business hat man dieses Feature lange vermisst, bis es dann schlussendlich doch noch im kumulativen Update vom Juli 2016 nachgereicht wurde. Doch Skype for Business Online Nutzer wurden aussen vorgelassen und konnten nicht von diesem «neuen» Feature Gebrauch machen.

Hier setzt dafür Teams ein klares Zeichen. Microsoft meint es ernst mit Direct Routing und liefert nach. Es kommen ständig neue Telefonie Features und PBX Leistungsmerkmale. Seit gut einem Monat ist BusyOnBusy – also das Besetzt-Zeichen für Teams Direct Routing Benutzer verfügbar.

Anfangs konnte das Feature nur über PowerShell aktiviert werden. Mittlerweile lässt sich das Feature aber auch bequem über das Teams Admin Center (TAC) konfigurieren.

Teams Policies Busy on busy

Das Busy on busy wird prinzipiell über eine Teams Calling Policy (Anruf Richtlinie) gesteuert, dazu gibt es die sogenannte «Global» Policy welche standardmässig allen Benutzer zugewiesen ist. Wer Busy on busy für alle seine Mitarbeiter aktivieren will, passt einfach die Globale Calling Policy an.

Doch wie bereits am Anfang erwähnt wurde, kann es durch aus sein, das gewisse Mitarbeiter lieber kein Besetzt-Zeichen senden, sondern einen zweiten Anruf lieber entgegennehmen wollen.

Wenn dies der Fall ist, erstellt man am besten eine neue, benutzerdefinierte Calling Policy, aktiviert dort anstelle der Global Policy das Busy on busy Feature und weist die Policy dann allen Benutzern zu, welche gerne nur einen Anruf aufs Mal erhalten wollen.

Ist das Feature einmal aktiviert, wird während einem aktiven Anruf kein zweiter mehr signalisiert und dem zweiten Anrufer ein Besetzt-Zeichen ausgegeben.

Auto Attendants & Call Queues «V2»

Wie es scheint, war Microsoft nicht nur mit der Implementierung des Besetzt-Zeichens beschäftigt, denn Sie haben auch gleich eine neue Version der Auto Attendants (Automatische Telefonzentralen) und Call Queues (Anrufwarteschlaufen) veröffentlicht.

Damit ist es nun endlich möglich, seine eigenen Direct Routing Nummern welche sich im SIP Trunk beim Provider befinden einem Auto Attendant oder einer Call Queue zuzuordnen.

Bei Auto Attendants und Call Queues handelt es sich um sogenannte «Voice Apps» welche typischerweise dazu dienen Öffnungszeiten, Feiertage, Anrufsteuerungen, Ring Rufe etc. für Haupt- oder Support/Service Nummern abzubilden. Somit müssen Sie ab sofort nicht mehr auf eine durch Microsoft bezogene Leistungsnummer zurückgreifen oder Ihre eigene Hauptnummer auf eine solche Nummer umleiten.

Resource Accounts

Zudem gibt es neu auch noch eine zentrale Feiertagsliste. Anstelle, dass alle Feiertage pro Auto Attendant separat erfasst werden mussten, können die Feiertage nun ein Mal unter «Org-wide Settings» erstellt und anschliessend von allen Auto Attendants benutzt werden. Ein weiterer Pluspunkt wäre, dass man pro Feiertag eine individuelle Audio Ansage mit den entsprechenden Öffnungszeiten hinterlegen kann. Ein Feature welches selbst noch lange nicht alle etablierten Cloud-PBX Systeme bieten.

Holidays

Wenn Sie Ihre Öffnungszeiten und Feiertage über Auffahrt noch nicht automatisiert über einen Auto Attendant gesteuert hatten, dann ist es höchste Zeit sich über eine Telefonie Lösung mit Microsoft Teams Gedanken zu machen. Das TwinCap First Team freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme!

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